Em 2 de novembro de 2026 entram em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), previstas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026. Elas se aplicam (i) aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do respectivo órgão regulador; e (ii) aos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento ou de crédito prestados por meios digitais e sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

As principais exigências são:

1. ATENDIMENTO POR PESSOA HUMANA

O uso de automação e de inteligência artificial é permitido, desde que o consumidor tenha a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana das 8h às 20h, ininterruptamente, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos. O canal telefônico é obrigatório, e ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento humano pode ser suspenso nos períodos em que o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, conforme regulamentação do órgão regulador.

2. NÍVEIS DE ATENDIMENTO

Os canais telefônicos e eletrônicos não podem ter mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda, e é vedado encaminhar o consumidor para outro canal, salvo para atendimento presencial indispensável à resolução da demanda.

3. CANCELAMENTO

A opção de cancelamento imediato de contratos e serviços deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e em todos os canais usados para a contratação. O cancelamento produz efeitos imediatos, independentemente do adimplemento, salvo necessidade de processamento técnico expressamente justificada, e o comprovante deve ser enviado por meio eletrônico.

4. PRAZOS

No canal telefônico, a espera para falar com o atendente será de até 20 segundos em, no mínimo, 80% das demandas e de até 300 segundos nas demais, salvo regra específica do órgão regulador. Se a ligação com o atendente for interrompida acidentalmente, o fornecedor deve retorná-la em até cinco minutos, considerando as informações já prestadas e informando o protocolo. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos do registro. Em casos de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o fornecedor deve adotar providências imediatas para suspendê-los, com conclusão em até 48 horas. Já as demandas urgentes (que envolvem risco relevante ao consumidor, com hipóteses a serem definidas pelos órgãos reguladores) devem ser atendidas imediatamente e a qualquer tempo.

5. PUBLICIDADE

Fica proibida a veiculação de publicidade nos canais do SAC em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.

6. REPETIÇÃO DA DEMANDA

Salvo razão técnica fundamentada, fica vedado pedir ao consumidor que repita a demanda já registrada no primeiro atendimento. O fornecedor deve acompanhar a demanda até a sua conclusão, sem exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos.

7. HISTÓRICO E GRAVAÇÕES

O histórico de cada demanda deve ser enviado gratuitamente ao consumidor que o solicitar, em até cinco dias úteis, e mantido à disposição do consumidor e dos órgãos reguladores e de fiscalização por, no mínimo, seis meses após a resolução. Gravações e mensagens trocadas nos canais do SAC devem ser conservadas por, no mínimo, 90 dias contados do atendimento. O tratamento de dados pessoais segue a LGPD (Lei nº 13.709/2018) e as exigências de segurança e privacidade do Decreto.

8. ACESSIBILIDADE E ATENDIMENTO PRIORITÁRIO

O Decreto prevê ainda atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas, acessibilidade dos canais às pessoas com deficiência e canal telefônico destinado aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).